Una relación comercial provechosa y duradera se afianza en el tiempo sobre unos cimientos de honestidad y confianza mutua.
¿Os acordáis de aquellos compañeros de clase “superdotados” físicamente? Cuando la mayoría aun teníamos las muelas de leche, ellos ya tenían exceso de hormonas, de pelo, de músculos, ¡de todo! Para la foto escolar, los profes trataban de contener la exuberancia de aquellos goliaths, colocándoles detrás, pero aun así destacaban por el grosor de sus cabezas y unas sonrisas abiertas sobre paletas que parecían diseñadas para desgarrar costillares crudos.
Así, yo recuerdo a aquella niña precozmente dotada de curvas “neumáticas” cuya visión oblicua le llenaban las gafas de vaho al empollón présbita de la primera fila. Con 11 años, ya se teñía el pelo e iba a la última, maquillada y enjoyada como un árbol de Navidad. Aquella feminidad triunfante le confería un ascendiente lógico sobre el conjunto del género masculino pre púber de la clase, pero también sobre las demás niñas que se carcomían de envidia en secreto. Nos tenía a todos bajo su férreo autoritarismo caprichoso. Fue la reina del instituto…mientras duró.
La volví a ver pasados unos cuantos años, en una agencia de viajes, donde casualmente ella tuvo que atenderme. Ya no era la pequeña tirana vanidosa que me obligaba a hacer sus deberes de latín y a entregárselos a domicilio sin darme las gracias; unas arrugas prematuras le habían dibujado un perfil de trucha cabreada, su pelo tenía el aspecto de un estropajo de esparto y su obsequiosidad de atención al cliente sonaba falsa. Aquel día me di cuenta también de que de mi voluntad de comprar un pasaje en clase premium iba a depender si se le mejorara el día o no con la gratificación de una buena comisión.
Sic transit gloria mundi (¡algo me sirvió tener que apechugar con doble ración de latín!)
La metáfora de aquella aprendiz de Mae West viene a refregarme por la cara la importancia de cuidar las relaciones con los clientes con visión a futuro. Y nunca darse por infalible… Un virus aparentemente insignificante nos lo acaba de recordar por la vía dura.
Es curioso observar cómo, ante una crisis, se dan reacciones muy diversas en el ámbito comercial. Hay quien aprovecha la caída de una parte de la competencia para creerse imprescindible, practicando precios desorbitados o haciéndose rogar hasta la extenuación para enviar un presupuesto. Es algo natural intentar recuperar el lucro cesante causado por meses de inactividad forzada, pero no al coste de matar a la gallina de oro, aunque esta aparente más una perdiz que un capón a primera vista. Defraudar a un cliente, tanto existente como potencial, máxime en un momento difícil, equivale a pisar un rastrillo descalzo… Cuidado con los contragolpes en serie: no sólo se puede perder para siempre a un buen cliente, sino que muy probablemente no nos recomiende o, peor, se convierta en hater.
A cambio, una relación comercial provechosa y duradera se afianza en el tiempo sobre unos cimientos de honestidad y confianza mutua; no solo se valora que un proveedor presente y respete una política de precios clara y sin trampas, sino que apoye a su cliente con soluciones cuando surja la necesidad. Y, como cliente, siempre estaremos más dispuesto a ser leales y a recomendar a este tipo de profesionales íntegros y solidarios que a quien se comporta como una reina del baile engreída y caprichosa.